Case study: tajemniczy klient hotele

Posted on | August 3, 2016 | No Comments

Klient działający w branży hotelowej podjął decyzję o złożeniu zamówienia na przeprowadzenie badania metodą Mystery Shopping. Pomiary audytorskie miały udzielić odpowiedź na pytanie o to, co jest przyczyną niskiej lojalności klientów, którzy bardzo rzadko decydują się ponownie wracać do hotelu.

Szczegóły realizacji

Realizację badania rozpoczęto od weryfikacji dotychczas obowiązujących standardów obsługi gości hotelowych. Ich zasady zostały omówione podczas spotkań konsultacyjnych z osobami odpowiedzialnymi za realizację celów strategicznych.

W wyniku podjętych rozmów powstał projekt modyfikacji standardów, który poddano weryfikacji w trakcie badania ankietowego skierowanego do faktycznych klientów.

Następnie obsługa hotelowa wzięła udział w szkoleniach, przygotowujących do realizacji nowych standardów. Po 2 miesiącach od wdrożenia rozpoczął się proces ewaluacji z wykorzystaniem metody tajemniczy klient. Hotele były cyklicznie odwiedzane przez audytorów w okresie 6 miesięcy.

Tajemniczy gość hotelowy

Monitoringowi podlegało zarówno spełnianie standardów stacjonarnej, jak i telefonicznej obsługi klienta. Przebieg badania Mystery Calling koncentrował się na weryfikacji przez audytora wymaganych od pracowników zwrotów grzecznościowych, a także umiejętności zrozumiałego prezentowania oferty.

Następnie tajemniczy klienci udawali się do recepcji hotelu, a ich zadaniem było dokonanie obserwacji czystości i estetyki oraz analiza stosowania się do wdrożonych procedur obsługi. Po przeprowadzonym audycie konieczne było wypełnienie elektronicznej ankiety, której struktura pozwoliła dokonać obiektywnej oceny realizacji standardów.

Kontrola procesu badawczego

Klient w czasie rzeczywistym śledził wyniki pomiarów, co umożliwiło mu uzyskanie dostępu do mobilnej aplikacji, pozwalającej na intuicyjne generowanie raportów. System umożliwiał indywidualny dobór zakresu prezentowanych danych, a także wskaźników statystycznych.

W przypadku dostrzeżenia jakichkolwiek błędów, zamawiający mógł za pomocą jednego kliknięcia zgłosić reklamację do administratora badania. Miał także stały dostęp do harmonogramu wizyt, dzięki czemu poddawał weryfikacji stopień realizacji badania.

Efekty

Dzięki realizacji projektu klient dowiedział się, iż niska lojalność gości jest związana z ich nieżyczliwym traktowaniem przez obsługę. W związku z tym przeprowadził szkolenia dla pracowników, które podniosły ich umiejętności interpersonalne.

Comments