Branża zaspokajająca podstawowe potrzeby konsumentów

Posted on | November 27, 2015 | No Comments

Do branży produktów codziennego użytku, zaspokajających podstawowe potrzeby oraz szybkozbywalnych zaliczyć można: wyroby tytoniowe, alkohol, artykuły spożywcze, kosmetyki i wiele innych. Owa branża charakteryzuje się z jednej strony bardzo wysoką konkurencją, a z drugiej – dużą liczbą klientów. Produkty szybkozbywalne czy codziennego użytku produkowane są masowo, tym samym koszty produkcji są stosunkowo niskie, lecz na półce sklepowej można znaleźć wiele marek tych samych produktów. Wejście na rynek nie jest łatwe, co więcej, konkurencja sprawnie utrudnia start, dlatego ponosi się ogromne koszty marketingowe w celu przebicia się. Ważne jest, aby dobrze rozreklamować produkt, ale także całą firmę, by odnieść sukces w branży FMCG. Stąd potrzeba badania marketingowe dla branży FMCG.

Tempo życia z roku na rok się zwiększa. Taka sama sytuacja dotyczy oczekiwań konsumentów. Cena nie gra już najważniejszej roli podczas wyboru produktu. Promocja czy udoskonalone usługi również nie mają decydującego wpływu na wybór konsumenta. Nie należy mylnie tego rozumieć, owe czynniki są ważne, lecz nie najważniejsze. Każdy z osobna nie odniesie sukcesu, lecz połączone i sprytnie przedstawione gwarantują sukces. Najważniejszym elementem procesu zakupu jest zadowolony klient. Poznanie jego opinii jest równie ważne, gdyż dzięki niej można ciągle udoskonalać produkty, ale także metody sprzedaży.

Badania

Obecnie wysoki poziom obsługi oraz wartości dodane wiążące się z dodatkowymi usługami są najbardziej oczekiwanymi i pożądanymi opcjami. Bardzo często zdarza się, że o wyborze danego produktu decydują najmniejsze szczegóły. Aby wiedzieć o jakie szczegóły chodzi oraz jakie są główne oczekiwania klientów, przeprowadza się badania marketingowe FMCG oraz badania rynku branży FMCG. Owe badania nie tylko pozwalają na poznanie opinii klienta, lecz także wychwytują moce strony firmy oraz szanse jakie może ona wykorzystać.

Aby badania przeprowadzić w rzetelny sposób, wykorzystuje się do tego metody i techniki badawcze. Dzieli się je na jakościowe oraz ilościowe. Najlepiej, jeśli owe badania przeprowadzają wykwalifikowane firmy zewnętrzne, które to w swych działaniach starają się być jak najbardziej transparentne i obiektywne, aby nie wpływać na otrzymywane wyniki. Tylko wtedy otrzymane wyniki pozwolą na podejmowanie odpowiednich decyzji dotyczących wejścia na rynek, bądź rozwoju działającej firmany rynku. Dzięki temu firma zaspokoi oczekiwania swoich klientów.

Badanie Mystery Shopping

Posted on | November 24, 2015 | No Comments

Badanie metodą „Tajemniczego Klienta” stanowi skuteczne narzędzie, służące rozpoznaniu jakości obsługi klienta w firmie. Nie może więc dziwić fakt, iż przedsiębiorcy powszechnie korzystają z takiego rozwiązania, chcąc zbudować przewagę konkurencyjną na rynku.

Na czym polega badanie Mystery Client?

Miejscem przeprowadzania badania Mystery Shopping są zwykle placówki danej firmy. Starannie dobrany do określonego projektu audytor dokonuje obserwacji pracy personelu, poddając analizie sposób prezentacji projektów i wiedzę na ich temat, a także umiejętności nawiązywania kontaktu z klientem. Weryfikowane są również takie elementy jak wygląd i czystość pomieszczenia.
Przebieg badania nie powinien być przy tym czymś spontanicznym, lecz opartym o dokładnie przygotowany scenariusz. Ma on na celu umożliwić uzyskanie odpowiedzi na te pytania, które są istotne z punktu widzenia zamawiającego. Scenariusz uwzględnia więc kolejność zadawania poszczególnych pytań, sposób zachowania audytora, a także te aspekty, na które powinien on zwracać uwagę w trakcie badania.
Po przeprowadzeniu wizytacji w placówce, audytor wypełnia kwestionariusz, przydzielając poszczególnym elementom oceny według skali. W badanu Mystery Client uzasadnione jest wyposażenie audytorów w sprzęt do wypełniania elektronicznych formularzy (smartfon,tablet), co zapobiega ryzyku zorientowania się personelu, że ich praca stała się obiektem obserwacji. Dzięki temu pracownicy najprawdopodobniej będą się zachowywali zupełnie naturalnie, co pozwoli na uzyskanie wiarygodnych danych z badania.
Ostatni etap projektu Mystery Shopping polega na przygotowaniu przez firmę badawczą reportu zawierającego wnioski z badań, a także rekomendacje odnośnie możliwych do wdrożenia usprawnień w funkcjonowaniu obsługi klienta.

Kontrola procesu badawczego

Aby zamawiający miał pewność, iż badanie jest przeprowadzane w sposób rzetelny, powinien zawczasu upewnić się, czy firma badawcza zapewnia podgląd procesu badawczego. Modelowym rozwiązaniem jest pod tym względem unikalna platforma CATI. Pozwala ona uzyskiwać klientowi dostęp do harmonogramu realizowanego badania Mystery Client, a także na bieżąco śledzić przebieg jego realizacji. W panelu administratora możliwe jest m.in. przeglądanie udzielanych przez audytorów ocen, a następnie porównywanie ich pod różnym kątem. Menedżer danej placówki może również zgłosić reklamację dla każdej oceny.
CATI-System ułatwia także kontrolę pracy audytorów. Umożliwia bowiem pobieranie przesyłanych przez tajemniczych klientów dokumentacji z badania, zarówno w formie zdjęciowej, jak i audiowizualnej. Możliwe jest zatem chociażby przesyłanie w formie załącznika paragonów z zakupów dokonanych przez audytora w trakcie wizyty w placówce.

Dobór tajemniczych klientów do badań

Osoby do badania Mystery Client powinny być dobrane w taki sposób, aby można było je w jak największym stopniu upodobnić do wizerunku typowego klienta dla danej branży. Istnieje więc konieczność uwzględnienia cech osobowościowych i demograficznych audytorów, a także ich predyspozycji do przeprowadzenia badania.
Badania metodą „Tajemniczego Klienta” często mają charakter ogólnopolski, dlatego też firma badawcza stoi przed koniecznością podjęcia współpracy z audytorami zamieszkującymi różne części kraju. Dotarcie do nich oraz etap selekcji jest znacznie ułatwiony, jeżeli realizator badania dysponuje elektroniczną platformą, umożliwiającą przesyłanie formularzy aplikacyjnych drogą online.